La educación no es un commodity

Leyendo en la web me encontré con un tema que me pareció entretenido y me dio algunas ideas sobre la manoseada calidad de educación y la manera como se mide. A propósito, como ya les había contado, desde hace algún tiempo estoy metido en el proyecto de acreditación de un postgrado lo que me ha permitido conocer más o menos bien como son los procedimientos de acreditación para las carreras e instituciones de educación superior.

La acreditación usa de manera abundante los conceptos del control de calidad, sin embargo al hacer una comparación crítica entre el significado técnico de estos conceptos -de acuerdo a la teoría- y el significado que se les da en los procesos de calidad educativa hay grandes discrepancias, de lo que al parecer, poco o nada se ha escrito hasta el momento.

Breve historia de la calidad

La historia de las teorías de calidad nace en los años 30 del siglo pasado, como una manera de minimizar las fallas (mermas) en los procesos industriales. El primer gran impulso que tomaron estas teorías fue durante la Segunda Guerra Mundial, en sectores donde las fallas de calidad podían tener efectos desastrosos.

Por ejemplo en la industria de los paracaídas, como en todos los demás productos, salía un cierto porcentaje de paracaídas fallados que no se abrían. Al masificarse las operaciones aerotransportadas, se empezó a ver con alarma, que una parte importante de las tropas se estaba muriendo en el salto sin llegar a combatir. Esto llevó al diseño de los primeros sistemas de control de calidad del tipo ZF "cero fallas" que hasta hoy se aplica a muchos procesos críticos como por ejemplo la exploración espacial.

En sus comienzos las teorías de calidad se preocupaban principalmente de detectar las "fallas" de fabricación, para lo cual desarrollaron los "estándares". Al fabricar productos perfectamente homogéneos, mejoraba la reputación de calidad -o sea la demanda- y al mismo tiempo bajaban los costos. La mejora de calidad ayudaba a la productividad por ambos extremos de manera simultánea: mayor demanda y menor costo.

Este concepto fue clave en el enorme éxito de la industria japonesa en los años setenta. Cuando terminó la Segunda Guerra Mundial, muchos profesores que habían desarrollado las teorías de cero fallas en USA fueron enviados a enseñar a Japón, que tenía enormes problemas por la mala calidad de sus manufacturas. Estos profesores no solo enseñaron sino que también desarrollaron nuevas teorías que se materializaron en los círculos de calidad, donde los propios obreros eran responsables de la calidad de los productos que fabricaban, recibiendo sueldos variables con incentivos o castigos según sus resultados.

Pero Michael Porter -entre otros- notó que mejorar la calidad, aunque aumentaba la productividad de los procesos no daba una ventaja competitiva real, porque es algo bastante fácil de copiar. Eso explicaba el declive económico de la industria japonesa, que tuvo mucho éxito aumentando su productividad pero sus procesos fueron copiados por otros a menor costo. Si algo genial tuvo Porter fue la intuición de que el valor no está en estandarizarse sino en tomar una posición única, es decir, diferenciarse.

Entonces el concepto de calidad sufrió un vuelco copernicano. Ya no se trataba solo de mejorar la productividad eliminando las fallas y sacando un producto perfectamente homogeneo. Calidad dejo de ser sinónimo de "sin fallas" para convertirse en un "satisfactor", algo que cumple o excede las expectativas de un cliente. Esto cambió el foco, desde las características del producto a la necesidad de conocer en profundidad los deseos y expectativas de los clientes.

Por eso ya no se piensa que un Mercedes es de "mejor calidad" que un Mazda, depende para que lo quiera el cliente: puede que no importe tanto la frecuencia de las fallas como la sencillez de reparación y el bajo precio de los repuestos, por dar un ejemplo. O sea, los productos deben ser diferenciados, porque los clientes tienen distintas necesidades y deseos. Eso es lo que está detrás de la teoría de Calidad Total: centrarse más en las expectativas del cliente que en las características del producto.

Que pasa con la educación

Resulta que cuando hablamos de "calidad de la educación" todos la entendemos en la práctica como el rendimiento de los alumnos ante una batería de pruebas estandarizadas, como son las pruebas PISA, SIMCE o la Prueba de Selección Universitaria. Mientras más alto el promedio de puntajes obtenidos, mayor es la calidad de la educación recibida. El sistema de acreditación de instituciones y carreras no es muy distinto: se fijan ciertos estándares de metros cuadrados, instalaciones, grados de los profesores, publicaciones, etc. viendo en que medida estos se cumplen.

La justificación de esta idea de calidad es exactamente la misma que en los años 30: desechar los productos fallados que no cumplen con el estándar. Puede ser valioso que un ingeniero chileno sea profesionalmente indistinguible de otro ingles o norteamericano en la misma especialidad, porque la ingeniería es una profesión estandarizante en cuanto al corpus de conocimientos requeridos, pero que un egresado de la educación media tenga una formación estandar no tiene ningún sentido ni utilidad práctica, al contrario, puede ser un gran defecto.

Incluso en profesiones que parecen muy homogéneas como la ingeniería, no está claro que una formación estandarizante sea la mejor y ciertamente no es la única posible o útil.

Y aquí aparece la gran discrepancia entre la idea de calidad de la educación y las teorías de calidad: la calidad en la educación no está centrada en las expectativas ni en las necesidades del cliente, en lo más mínimo. Bajo esa óptica, una educación de calidad es simplemente la que desecha los productos defectuosos que no cumplen con la norma, tal como era la teoría de calidad en los años treinta, y se usan métodos estadísticos así como criterios normativos muy similares. El resultado obvio es la insatisfacción creciente de los clientes, es decir la peor calidad según la definición moderna del concepto.

Las ideas de calidad en la educación están capturadas por uno de los grupos de interés en juego: los profesores. Ellos son quienes estudian y definen los parámetros así como los procedimientos para establecer la calidad y por eso los diseños corresponden a sus propios intereses. La producción estandarizada es lo más sencillo para los profesores, porque se reduce a cumplir con una serie de requisitos formales, además ellos mismos controlan los instrumentos de medición por lo que resulta casi trivial manipular las conclusiones.

Aunque las autoridades acreditadoras y pedagógicas usan en abundancia el lenguaje de la teoría de calidad total, con conceptos como mejora continua y similares, los procesos de acreditación en la práctica, así como los indicadores y rankings, se construyen con total ignorancia de las ideas teóricas que subyacen detrás de la moderna idea de calidad.

Estandarizar la educación equivale a considerarla como un commodity, o sea un bien que no tiene ningún tipo de diferenciación. Las acreditaciones y ranking de instituciones parten de la base de "commotidizar" la educación y eso explica en gran medida la mala calidad subyacente en muchas instituciones y carreras, porque si hay algo que necesita de valor diferenciador es precisamente la educación.

Paradojalmente la única manera de mejorar la calidad de la educación es eliminando toda clase de regulaciones y procesos acreditadores ¿que florecerán las escuelas y universidades garage con mímimas exigencias? bienvenidas sean, que sean los propios clientes -apoderados en educación básica y media, alumnos en educación superior- quienes decidan que clase de certificado quieren tener y los empleadores que clase de gente van a contratar.

Las mismas aprensiones aparecieron al abrirse las puertas para crear universidades privadas y colegios particulares subvencionados a principios de los ochenta y hoy vemos como se están comiendo crudos a los fiscales. Competencia, diversidad y diferenciación, es la única manera en que la calidad de la educación puede mejorar en términos reales. Hasta mañana.

Educación y calidad

Toda la mañana tratando de pasar una maldita ventanilla, ah diablos, nunca me ha interesado relacionarme con gente que está en la política o el gobierno, incluso evito a los que han sido amigos y ahora tienen cargos públicos, pero cuando tengo que hacer algún trámite me toca pagar las consecuencias, con intereses.

Llevo dos semanas ayudando a un amigo que está solicitando su visa de residencia temporal, en la ventanilla ni siquiera le aceptan sus papeles, siempre algún problema ¿que puedo hacer? Muy a mi pesar tendré que pedir una entrevista con el gobernador y explicarle el asunto, que ni siquiera es para mí. En cualquier país serio -y se supone que Chile lo es- esto no sería necesario y la aceptación de los antecedentes no tendría por que ser filtrada por una empleada de rango menor, se supone que para eso están los analistas y las autoridades que deciden ¿como pueden ocurrir estas cosas?.

En fin, mejor no me sigo calentando la cabeza, tanto tiempo convenciendo a gente para que se vengan a vivir a Arica y una vez que están acá quedan sujetos al capricho de una ventanilla. Por eso muchos están uno o dos años y se van, sin entender como puede funcionar el país así. A otra cosa antes que me enoje.

Estoy tratando de escribir un artículo sobre calidad de educación, un asunto que me interesa desde hace tiempo que me propuso una profesora de la universidad para que hagamos en conjunto. No es un tema sencillo de desarrollar y a pesar de que existe toneladas de literatura sobre el tema, todo lo que he leído hasta el momento parece bien superficial.

La solución simplista consiste en definir lo que es calidad y trabajar sobre esa definición. Otra manera todavía más sencilla -y también más superficial- consiste en tomar alguna de las definiciones estándar como por ejemplo la de la OCDE y trabajar sobre ella. La OCDE (1995) define la educación de calidad como aquella que "asegura a todos los jóvenes la adquisición de los conocimientos, capacidades destrezas y actitudes necesarias para equipararles para la vida adulta".

Para algo tan superficial no es necesario escribir un paper, una verdadera investigación debería analizar seriamente las diferentes concepciones de calidad, como han evolucionado y tratar de encontrar algún denominador común en que la mayoría de las personas estén de acuerdo.

Creo que encontrar una definición de consenso es clave, no se saca nada con tratar de imponer una definición en la que no todos estén de acuerdo, eso se ha hecho muchas veces y las teorías que se han elaborado en torno a esas definiciones voluntaristas han estado detrás de cada uno de los fracasos educativos que hemos visto.

Algo fundamental en definir es si la mayoría de las personas quiere una educación igualadora o diferenciadora, eso es clave porque modela sistemas completamente diferentes desde su base. La moda políticamente correcta hoy es la educación igualadora, eso es lo que ha venido predicando Brunner y muchos igualitaristas desde hace años, la educación debería ser una herramienta de promoción social para eliminar las desigualdades. La propia definición de la OCDE lo señala al decir que "asegura a todos los jóvenes..." etc.

Sin embargo esto, que es una definición casi natural en el ámbito político y aceptado en teoría por casi todos, es rara vez buscado en la práctica. En el mundo real las personas buscan la educación como un medio de diferenciarse, no de igualarse, si bien en teoría apoyan la idea de la educación para todos, en la práctica se educan para tratar de ser mejor que todos.

El concepto de calidad, en general ha sufrido grandes transformaciones desde 1940 cuando William Deming empezó a desarrollarlo formalmente. En un principio la calidad consistía en ajustar los productos a la conformidad de una norma como por ejemplo el porcentaje de humedad o grasa de un determinado elemento, la tolerancia de una pieza, la duración de un motor, etc. Así es como nació el control estadístico de calidad que consistía en fijar normas de calidad y controlar su cumplimiento.

En educación parece que gran parte de las actuales mediciones de calidad se hacen conforme a esa idea: se establece una norma, por ejemplo un cuerpo básico de contenidos que el alumno debe conocer y usar para resolver problemas y se mide esta capacidad adquirida por medio de pruebas estandarizadas. En Chile por ejemplo medimos la calidad según los resultados de las pruebas SIMCE, Pisa y la Prueba de Selección Universitaria.

Si definimos estas pruebas estandarizadas como patrones de calidad a conformar, tenemos perfecta correspondencia con la idea de una educación igualadora en teoría y diferenciadora en la práctica: lo ideal es que todos los alumnos tendrán un entrenamiento (educación) que les permita un rendimiento igualmente bueno en estas pruebas.

Esto es algo que en la práctica jamás va a ocurrir, no solo por la diferencia natural de las capacidades sino que además por las diversas realidades culturales, sociales y económicas de los estudiantes, que hacen imposible un rendimiento parejo en pruebas estandarizadas, a menos que se bajen los estándares de exigencia a un nivel tal que la mayoría pueda alcanzarlos.

Es interesante observar que en la ciencia de la administración el concepto de calidad, que empezó como la conformidad de ciertas normas estándar o características del producto, que tendían a marcar un piso determinado, ha ido evolucionando hacia un modelo mucho más diferenciador basado ya no en características físicas del producto sino en el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente.

El problema de calidad basada en la conformidad de ciertas normas es que tendía a la creación de productos iguales, homogéneos y sin diferenciación, cuando lo que en verdad deseaban los consumidores eran productos diferenciados ¿que auto es de mejor calidad, un Mercedes Benz o un Hyundai? depende, para un acaudalado es mejor el Mercedes, pero para un taxista es mejor el Hyundai. Esa necesidad de diferenciación es la que llevó a replantear el concepto de calidad en función a la satisfacción de las expectativas del cliente más que en el cumplimiento de ciertas características estandar.

En educación se produce la misma dicotomía entre los ideales de igualitarismo social y los deseos reales de las personas. La teoría dice que si todos tienen rendimiento sobresaliente en las pruebas estandarizadas, podrían llegar a ser profesionales universitarios y con eso se terminaría con la pobreza, el mínimo sentido común dice que esa es una idea absurda, en tanto más profesionales existan menos valor tendrá el conocimiento de cada profesional, eso es algo que en Chile comprobamos con la masificación de la enseñanza secundaria y estamos en vías de comprobar nuevamente con la masificación de los profesionales universitarios.

A la idea de calidad de educación probablemente le falta dar el mismo salto cualitativo que dio el concepto general de calidad en la administración: la calidad no puede ser igualadora, ni puede basarse en la conformidad con algún tipo de estándar, todo lo contrario, debe ser diferenciadora y basarse en la satisfacción de expectativas del cliente, en este caso el alumno y los apoderados. En otras palabras, también en educación un Hyundai puede ser de mejor calidad que un Mercedes Benz, dependiendo de las expectativas del cliente.

El problema es que el discurso de la educación como herramienta de igualación social ha estado tantos años entre nosotros que las expectativas de los clientes son irrealistas, todos piensan en ser PhD y físicos nucleares o por lo menos tener un papel que los acredite como tales, aunque no tengan maldita gana de estudiar matemáticas ni nada por el estilo. El discurso igualitarista les ha vendido la idea que si llegan a obtener un cierto grado académico serán automáticamente ricos. El resultado del igualitarismo es que hoy casi nadie estudia por vocación sino sacando cálculos de cuanto va a ganar cuando egrese.

Y esos cálculos por lo general resultan trágicamente equivocados, porque mientras más comparten esa visión y mientras más se acerca el sueño de la igualdad social mediante la educación menos valor tiene un título o un postgrado. Solo lo escaso tiene valor, basta pensar en la paradoja de los diamantes y el agua para darse cuenta de eso. Así la teoría de la igualdad social mediante educación para todos tiene la semilla de su propia destrucción, es algo evidente pero que muy pocos aceptan. A menudo la gente tiende a ver solo lo que le agrada.

En fin, se podría elaborar bastante sobre la evolución del concepto de calidad y su aplicación obsoleta en el caso de la educación. Creo que es un buen tema que podría dar para un artículo. Hasta mañana.

Una charla para mañana

Mañana me tengo que levantar temprano. Me invitaron a dar una charla y apoyar en una reunión de profesores de un colegio particular subvencionado. Ellos están afinando su proyecto institucional para introducir los famosos indicadores de calidad, que es algo que se ve venir desde la nueva Ley General de Educación, donde se implementará el Sistema Nacional de Aseguramiento de la Calidad de la Educación. Es un tema muy interesante especialmente por lo controvertido y difícil que resulta materializar las toneladas de retórica que se han escrito sobre el asunto. En mi charla quiero aterrizar solo un aspecto del que se habla demasiado sin que exista una definición clara y objetiva sobre su significado: la calidad de la educación.

El concepto de calidad ha sufrido importantes cambios en los últimos años, hasta mediados del siglo XX la calidad se refería a características de un producto que cumplían con ciertas normas objetivas, por ejemplo las cecinas no deben tener más de un cierto % de agua, el hormigón debe soportar hasta cierta compresión sin romperse o estándares similares, de este modo la calidad se podía medir y determinar con facilidad si un producto era de buena o mala calidad.

Esta calidad basada en características que cumplen una norma tienen la ventaja de ser simples de verificar pero también presenta problemas, por ejemplo solo asegura un nivel mínimo -el estándar- y no considera mejoras sobre ese estándar, fija una calidad de piso por lo que no permite diferenciarse. Por ejemplo el cumplimiento de normas de calidad como ISO-9000 a medida que más empresas las van adoptando, pierde valor diferenciador y pasa a convertirse en requisito básico para todo el sector.

¿Para que las empresas buscan mejorar su calidad? Para diferenciarse y ganar la competencia a las demás, pero cuando la calidad se convierte en estándar deja de ser diferenciadora. entonces surgió la necesidad de redefinir la calidad y ahora en lugar de centrarla en características del producto se centra en las necesidades del cliente. La calidad hoy es el cumplimiento de estándares más la satisfacción del cliente.

El ejemplo clásico es la pregunta de que auto es de mejor calidad: un Ferrari o un Fiat. Si nos centramos solo en las características objetivas del producto el Ferrari es de mejor calidad, pero si pensamos en las necesidades del cliente, que por ejemplo quiere comprar autos para una flota de taxis, el Fiat puede resultar mucho más adecuado.

Ahora aterricemos todos estos conceptos generales al caso de la educación. Conversando con los dueños de cualquier colegio, al preguntarles cuales son sus objetivos o metas más evidentes, seguramente mencionarán estos tres:

1.-Obtener buenos resultados en las pruebas SIMCE del gobierno

2.-Obtener una buena matrícula a principios de año

3.-Obtener un buen promedio de asistencia de alumnos, lo más cercano posible al 100% con un mínimo de deserción escolar.

¿Que tiene que ver esto con la calidad? Muchísimo, fíjense bien, obtener buenos resultados en el SIMCE es una medida de calidad basada en el cumplimiento de un estándar (puntaje) del producto (alumnos). Obtener una buena matrícula a principios de año depende de la percepción de los padres de cuan satisfechos están con el colegio de sus hijos. Obtener buen promedio de asistencia depende de la percepción de alumnos y padres sobre si es útil o no que vayan a clases.

El primer objetivo está relacionado con las características del producto y con el tiempo tenderá a emparejarse en la mayoría de los colegios, es una prioridad del gobierno que todos los colegios suban sus puntajes por lo que pasado cierto tiempo de ajuste dejará de ser diferenciador para convertirse en requisito mínimo. Los otros dos objetivos en cambio tienen que ver con la satisfacción de necesidades del cliente y son indicadores subjetivos. Fíjense como la teoría se puede aterrizar perfectamente en asunto prácticos.

Cumplir con estándares como la prueba SIMCE puede ser difícil por muchas cosas, pero no hay que olvidarse que es un requisito mínimo, ese es el piso y de todos los objetivos tiene que ser el más fácil de conseguir porque las pruebas están diseñadas para estudiantes promedio que cumplan requisitos mínimos. Pueden existir problemas de motivación, coordinación, dificultades de aprendizaje, etc. pero eso es un problema básico a resolver si queremos hablar de calidad.

Satisfacer al cliente puede ser bastante más complicado, entre otras cosas porque no existe un único cliente, sino varios:

-Para los dueños del colegio su cliente es el gobierno que los subvenciona

-Para los directivos sus clientes son los profesores, pero también los dueños

-Para los profesores sus clientes son los alumnos y apoderados, pero también los directivos y los dueños

No olvidemos que satisfacer no es un concepto claro y objetivo, la forma en que medimos la satisfacción es mediante encuestas y muchas veces la opinión de los encuestados puede ser injusta o irracional. Sin embargo al pensarlo como una relación con clientes esa opinión, justa o injusta es el resultado y hacer el trabajo bien es sinónimo de dejar a los clientes satisfechos en sus expectativas.

Y llegamos finalmente al diseño de índices de calidad, es claro que tendrán que medir ambas cosas: cumplimiento de estándares objetivos y niveles de satisfacción o disgusto de los clientes. Existen muchos estándares indicadores además de la prueba SIMCE y son los profesores los que están técnicamente preparados para proponerlos, teniendo en cuenta los objetivos principales.

A corto plazo mejorar los resultados del SIMCE es urgente, pero a mediano plazo mejorar la satisfacción de los clientes es lo que permite la diferenciación y mejora contínua de manera permanente. La comunidad escolar es como una pequeña ciudad con muchos clientes y diferentes intereses, muchos pueden ser contrapuestos, lo importante es definir los índices que tengan mayor factibilidad de cumplirse y una vez que se pueda medir podrá instalarse un sistema de incentivos de acuerdo a cumplimiento de metas y mejoras detectadas, especialmente en torno a los objetivos principales.

Eso es todo señores, ahora me pongo a hacer el Power Point, hasta mañana.

La calidad como ventaja competitiva

Con un par de tragos me pongo creativo, excepto cuando di mi examen final de Técnico en 1975. Venían unos profesores de la UTFSM a comprobar si éramos dignos de ostentar el cartón con el castillo y las vacas de la Santa María (por algún lado lo debo tener) y entonces para pasar los nervios nos tomamos una caja de cervezas con mis compañeros antes de presentarnos. Nunca había sufrido tanto como esa vez, a medio filo, enfrentado al pizarrón, peleando por concentrarme y por vencer las ganas de mandar todo al diablo. Varios de mis amigos se quedaron sin título después de dos años estudiando, todo por unas chelas demás, yo lo saqué apenas.Todavía me acuerdo que era un problema de teoría de redes que hoy haría con los ojos cerrados, pero en ese tiempo era otra cosa.

Como ha cambiado el foco en la educación técnica, antes se trataba de formar tipos con mucha capacidad de concentración, capaces de resolver problemas complicados, ahora con las calculadoras y los PC esas habilidades ya ni se usan a nivel técnico, a menos que uno sea un científico o matemático lo que buscan es un tipo que se le prenda la ampolleta, lo que no está mal pero no solo de ideas brillantes vive el hombre. Veo la adicción a la calculadora en mis colegas más jóvenes, que apretan mal una tecla y no se extrañan si el resultado les da miles cuando tendrían que ser millones. Cuando yo estudiaba hijitos (ñaca-ñaca) alcancé a tener un curso de regla de cálculo, donde ponían una réplica gigante de la regla Aristo en el pizarrón y nos pasábamos horas en los intrincados problemas de la interpolación.

En esos años aprendí que los logaritmos sirven para multiplicar sumando y para dividir restando ¿sabrá eso los ingenieros más jóvenes? bah, apuesto que ni lo saben. Es el ego ingenieril, en el blog de los carnotistas se festinaron con eso, la ingeniería es una profesión repleta de ego y a mi algo me queda (que saben estos mocosos de hoy, ñaca ñaca).

A propósito de competitividad quisiera mencionar el fetiche de la innovación y el emprendimiento (que palabra más horrible) que son los clichés de moda desde que llegó la democracia. Dicen que la innovación es la clave de la competitividad, eso es falso, puede ser un factor pero no es el único ni tampoco el principal. La verdadera clave de la competitividad es hacer mejor las cosas, eso se puede lograr sorprendiendo con innovaciones pero también haciendo mejor lo que todos los demás hacen. La innovación es solo uno de los caminos en el jardín de los sendero que se bifurcan no es "el camino" y en algunas situaciones puede ser el camino menos adecuado. No hay que olvidarse que la mayoría de las innovaciones fracasan porque tienen un riesgo inherente mayor que algo ya probado. Fomentar la innovación y el emprendimiento -como hacen ahora muchas agencias del gobierno- equivale a comprarles boletos de lotería a los pequeños empresarios, ilusionándolos con la idea que existe un camino fácil para hacerse rico, claro que no existe ningún camino fácil, ojalá existiera.

Leía hace poco algo de Al Ries donde dice que la calidad ya no produce una ventaja competitiva sostenible porque es fácil de copiar, ahora que todos se tienen que certificar con las ISO 9001 y similares la calidad pasó a ser un piso básico a partir del cual hay que buscar otras formas de diferenciación. Eso en teoría suena muy atractivo, pero en la realidad es una burrada, porque confunde la calidad (satisfacción del cliente) con las certificaciones y sistemas de gestión de calidad, se trata de dos cosas muy diferentes. En el mundo real la calidad -bien entendida- todavía es una fuente de ventaja competitiva sostenible y así será por mucho tiempo, porque estamos muy lejos del día en que todas las empresas den el mismo grado de satisfacción a sus clientes.

Ah la calidad, si me miro yo mismo como un producto y observo en que medida satisfago las expectativas de mis clientes (empleadores) tengo que reconocer que soy de muy, muy mala calidad. Pero que hacer, es lo que hay nomás. Hasta mañana.